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现场导游考试规范提问及答案要点总结

http://zige.eol.cn  来源:  作者:  2012-07-18    

 1、如何安排好游客到饭店的第一餐?

  答:旅游团若在下榻饭店用餐,地陪要带旅游者进入餐厅,将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求。旅游者不管在何处用餐,导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定,例如,超规定的饮料自费,单独用餐自费。

  2、导游员在临上团接待前,应带齐哪些物品?(至少拾类以上)

  答:接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。

  3、白天的参观活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,是导游接待工作的中心环节。这对导游员和旅游者是十分重要的。你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作?

  答:(一)认真准备

  (1)作好物质准备 (2)准点集合 (3)清点人数 (4)提醒注意事项

  (二)往返的沿途导游

  (1)重申活动内容 (2)风光导游 (3)介绍游览目的地 (4)活跃气氛

  (三)现场的导游翻译

  (1)交待游览注意事项 (2)游览中的导游讲解 (3)留意旅游者的动向

  (四)返途中的工作

  4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言,即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则?

  答:正确、清楚、生动、灵活

  5、节奏是导游语言艺术性的要求之一,一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的?

  答、对于讲解的节奏,要以视听者的具体情况和时空条件而定,要徐疾有致,快慢相宜,对于声调的节奏,导游讲解时,声音要在感情色彩,要抑扬顿挫但不矫揉造作;声调要适时化,要有音乐般的节奏感。

  6、地方导游员工作程序主要有哪几项?

  答:(1)准备工作 (2)迎接工作 (3)首次导游工作

  (4)饭店内服务 (5)确定日程 (6)参观游览活动

  (7)其它活动 (8)送别

  7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词,欢迎词主要有哪几方面的内容?

  答:(1)代表旅行社热忱欢迎游客光临;

  (2)自我介绍并介绍(全陪)和司机;

  (3)表明态度,愿竭诚为大家服务;

  (4)希望大家合作,多提宝贵意见和建议;

  (5)美好的祝愿。

  8、首次导游是导游员工作的重要组成部分,你是怎样做好沿途导游工作的?请你谈谈你在沿途导游中是怎样介绍,主要应包括哪些方面的内容?

  答:首次导游主要介绍当地的风光、风情及饭店概况。

  (1)风光导游

  作沿途风光导游时,要求导游讲解内容简明扼要,语言节奏明快、清晰;重视景物的取舍,学会见景生情;善于随机应变,见人说人,见物说物;力争做到与旅游者观赏需要的同步。沿途导游贵在灵活,导游员要反应敏锐,掌握时机。

  (2)风情介绍

  导游员要介绍本地的气候条件、社会生活、文化传统、著名特产、注意事项;若时间许可,还应介绍本地的历史沿革。地理环境等。讲解要简洁明了,见缝插针。

  (3)饭店介绍

  导游员要介绍将下榻钣店的位置,离机场的距离,星级、规模以及主要设施。

  9、全陪、地陪和领队三者要怎样建立良好的合作关系?

  答:(1)主动争取各方的配合

  (2)尊重各方的权限和利益

  (3)建立友情关系

  (4)主动交流信息和沟通思想

  (5)学习众家之长

  (6)勇于承担责任

  (7)保持适当距离

  10、乘坐中国民航的国内、国际班机,持有成人或儿童票的旅客,每人可免费交运行李多少公斤。

  答:头等舱票40公斤,公务客票30公斤,经济客票20公斤。
  11、旅游者若向导游员提出口头投诉,导游员应如何处理?

  答:(1)认真倾听不管投诉者是否有正当理由,导游员不要立即辩解,更不要马上否定;即使投诉者的态度不好,也要让他把事情说完,必要时还应引导他把内心的“怨气”发泄出来,在任何情况下导游员不得与之吵闹。

  (2)调查核实。导游员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报,认真地调查,客观地分析,力求作出正确的判断。

  (3)正确处理。投诉原因核实后,导游员应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉。要合情合理地处理好旅游者的投诉,力求挽回影响。

  (4)继续服务。妥善处理投诉后导游员应向旅客表示感谢,感谢他们对旅行社和导游员的信任。若能圆满解决投诉,应感谢他们谅解和协作,继续为旅游者提供热情周到的服务。

  12、你能谈一谈什么叫功能服务?什么叫心理服务?

  答:功能服务:亦称机能服务,即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目,

  心理服务:亦称情绪性服务,在心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。

  13、我国对旅游者携入外汇有哪些规定?

  答:旅游者携带处汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证进境、数量不限制,但是必须向海关如实申报。复带出境,海关验凭本次进境时向海关申报登记数额查验放行。

  14、下列情况的旅游团队在我国境内的收费标准是怎样计算的?1、不足24小时的;2、下午入境,第二天出境的。

  答:在境内旅游者不足24小时的按一天计价收费,旅行时间在24小时以上不足48小时(即一天半)按首尾合计一天半收费。

  15、请你谈谈导游员要怎样树立良好的第一印象?

  答:导游员树立良好的第一印象,第一次“亮相”非常重要。第一次亮相至关重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。

  所谓“出面”就是导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员的衣着要整洁、得体,化妆和发型要适合身体特征和身份。并与 求的风格和谐统一。

  “出手”表现在动作、姿态诸方面。待人自然大方,办事果断利索,站、坐行有度,与人相处直率而不鲁莽,活泼而不轻佻,自尊而不狂傲,工作紧张而不失措,服务热情而不巴结,礼让三分但不低三下四,这样的导游员比较容易获得旅游者的信任。

  “出口”,即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时,导游员谈吐高雅脱俗,优美动听,幽默风趣,快慢相宜,亲切自然,很容易获得旅游者的好感。

  16、在商定日程时,旅游团如果提出修改意见或啬新的游览项目,导游员应如何处理?

  答:导游员要在“合理而可能”情况下尽量满足其要求;对无法满足的要求要详细解释,耐心说服;出现分岐时,要平等协商、合理解决。

  17、导游员的工作程序有一项是饭店内服务,你能就你的带团经验谈谈做好饭店内服务工作应包括哪些内容?

  答:(1)协助办理住房手续;

  (2)照顾行李进房;

  (3)介绍饭店设施;

  (4)协助处理问题;

  (5)带领旅游团用好第一餐;

  (6)确实叫早时间。

  18、导游员在导游活动中要灵活运用导游方法才能高质量地完成导游任务。导游员在运用导游方法是要遵循哪些原则?

  答:(1)分段讲解法;

  (2)突出重点法;

  (3)触情生景法;

  (4)“虚实”结合法;

  (5)问答法;

  (6)制造悬念法;

  (7)类比法;

  (8)画龙点睛法。

  19、导游怎样才能在旅游者心目中树立良好形象?

  答:(1)重视“第一印象”; (2)维护良好形象。

  20、旅游者提出投诉心理大致归纳有几点?

  答、(1)要求尊重 (2)要求补偿 (3)需要发泄

 

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